Los agentes de seguros siguen siendo claves en el mercado de seguros, donde las aseguradoras y corredurías luchan por el mercado digital, los agentes cumplen con la satisfacción de la demanda creciente de personalización de los clientes.
Los clientes siguen confiando en el asesor de seguros
Pese al boom de la contratación online y los continuos cambios en los hábitos de consumo. Los consumidores actuales demandan una mayor información, comparando opciones, valorando las opiniones de otros usuarios y mejorando las condiciones de los seguros que tienen contratados.
En todo este proceso de información, internet y los medios digitales son la fuente en la mayoría de los casos, pero finalmente siguen confiando en el asesoramiento del agente de seguros que les brinda un servicio personalizado en el momento de contratar la póliza. En ese entorno, los agentes de seguros asumen la transición entre ambos mundos, entre el mercado online y el tradicionales, generando y manteniendo una comunicación personalizada que genere confianza.
El consumidor valora cada vez más los servicios
Els esdeveniments succeïts durant els darrers anys, com la pandèmia, les guerres d’Ucraïna o Israel, així com l’increment en la magnitud dels fenòmens naturals com les inundacions, incendis, erupcions volcàniques, etc. han generat un estadi d’incertesa sobre la societat i l’estat del benestar, posant en relleu la vital importància de les assegurances.
Las personas son cada vez más conscientes del valor de los seguros de vida y salud, de forma que el precio más económico ha dejado de ser el principal argumento de compra, sino que hay una mayor preocupación por contratar unas mejores coberturas y recibir un servicio acorde a sus necesidades y personalizado.
Según la encuesta a nivel mundial “Global Consumer Insurance Insights”, más del 50 % de los asegurados consideren que el servicio al cliente es el factor determinante a la hora de decidir la compra , mucho más que el precio del seguro, poniendo de manifiesto que aspectos como la rapidez de respuesta de las aseguradoras, el trato personalizado y una comunicación fluida inclinan cada vez más la balanza en las decisiones de compra del cliente de seguros.
Los clientes prefieren hablar directamente con su agente de seguros
El mismo informe, pone de manifiesto que dicha preferencia también se constata en España , donde mantener una relación más cercana y personal en el proceso de asesoramiento de seguros es una de las condiciones más valoradas, lo que revela que los consumidores confían en los agentes de seguros para tomar decisiones relacionadas con sus pólizas.
Pese a que tanto el crecimiento de la oferta para la contratación online de seguros, como la digitalización de los procesos y la aparición de aplicaciones que brindan la posibilidad de que el propio cliente pueda gestionar sus siniestros desde su propio dispositivo móvil, el estudio revela que el 64 % de los españoles prefiere hablar con un agente cuando necesita contactar a su aseguradora antes que usar el correo electrónico, los chats o la web corporativa.
De hecho, el 53 % de los asegurados afirma que el factor que más valoran en el proceso de compra de un seguro es el servicio al cliente.
En consecuencia, los agentes de seguros siguen manteniendo el rol protagonista en las entidades aseguradoras, aportando un valor añadido y diferenciador que mejore la experiencia del cliente.
La comunicación personalizada, aspecto clave para aportar valor en el mercado de seguros
Los clientes de seguros están preparados para seguir con el proceso, solicitando a sus aseguradoras que tengan un mayor compromiso y les brinden una mejor atención personalizada. Concretamente, el 14 % manifestó quejas por no recibir recordatorios para la renovación de las pólizas y un 33% afirmó que se le disgustaba no tener noticias de su aseguradora en un año.
Por el contrario, el 65 % de los asegurados en España, afirman que se sienten escuchados por su aseguradora, , situación que pese a ser elevada, puede mejorar, puesto que dicha cifra es menor que la percepción de los clientes del mercado norteamericano, donde el 80% de los estadounidenses perciben una preocupación auténtica por parte de sus agentes de seguros.
Todos estos datos apuntan a una mayor demanda de los clientes a que los agentes tomen un papel más proactivo y establezcan una comunicación más regular y frecuente, mediante mensajes personalizados; necesidad que se traduce en una oportunidad para las aseguradoras que estén dispuestas a mantener canales de comunicación abiertos y que realmente quieran escuchar a sus clientes.
El 48% dels assegurats va afirmar que estan oberts que el seu assessor d’assegurances els ofereixi un producte complementari, per la qual cosa és evident que el sector està deixant passar oportunitats de venda croada. En canvi, fer que els clients no se sentin com un nombre més i mantenir els canals de comunicació actius, més enllà del moment que contracten la seva assegurança o comuniquen un sinistre, seran claus per incrementar la satisfacció, augmentar la fidelització i en conseqüència, incrementar les vendes.
Ante tal situación, la acción por parte de los agentes, de continuar prestando el asesoramiento de seguros, se plantea de vital importancia, habiendo demostrado su excelente eficacia frente a la batalla impersonal de precios del mercado online, siendo la mediación la que ha sido el método más utilizado en la contratación de seguros del ramo no vida en España, según el estudio de Unespa.
El futuro del mercado de seguros se plantea en un entorno multi canal, donde los servicios personalizados a través de los agentes y asesores de seguros deberán conjugarse con las nuevas tendencias digitales, adaptándose a las demandas y necesidades de los clientes, para disponer de mayor información, pero también de mayor servicio.
