Els agents d’assegurances continuen sent claus al mercat d’assegurances, on les asseguradores i corredories lluiten pel mercat digital, els agents compleixen la satisfacció de la demanda creixent de personalització dels clients.
Els clients continuen confiant en l’assessor d’assegurances
Tot i el boom de la contractació en línia i els continus canvis en els hàbits de consum. Els consumidors actuals demanen més informació, comparant opcions, valorant les opinions d’altres usuaris i millorant les condicions de les assegurances que tenen contractades.
En tot aquest procés d’informació, internet i els mitjans digitals són la font en la majoria dels casos, però finalment continuen confiant en l’assessorament de l’agent d’assegurances que els ofereix un servei personalitzat a l’hora de contractar la pòlissa. En aquest entorn, els agents d’assegurances assumeixen la transició entre els dos mons, entre el mercat en línia i el tradicional, generant i mantenint una comunicació personalitzada que generi confiança.
El consumidor valora cada cop més els serveis
Els esdeveniments succeïts durant els darrers anys, com la pandèmia, les guerres d’Ucraïna o Israel, així com l’increment en la magnitud dels fenòmens naturals com les inundacions, incendis, erupcions volcàniques, etc. han generat un estadi d’incertesa sobre la societat i l’estat del benestar, posant en relleu la vital importància de les assegurances.
Les persones són cada vegada més conscients del valor de les assegurances de vida i salut, de manera que el preu més econòmic ha deixat de ser el principal argument de compra, si no que hi ha més preocupació per contractar unes millors cobertures i rebre un servei d’acord amb les vostres necessitats i personalitzat.
Segons l’enquesta a nivell mundial “Global Consumer Insurance Insights ”, més del 50% dels assegurats consideren que el servei al client és el factor determinant a l’hora de decidir la compra , molt més que el preu de l’assegurança, posant de manifest que aspectes com la rapidesa de resposta de les asseguradores, el tracte personalitzat i una comunicació fluida inclinen cada cop més la balança en les decisions de compra del client d’assegurances.
Els clients prefereixen parlar directament amb el vostre agent d’assegurances
El mateix informe posa de manifest que aquesta preferència també es constata a Espanya, on mantenir una relació més propera i personal en el procés d’assessorament d’assegurances és una de les condicions més valorades, cosa que revela que els consumidors confien en els agents d’assegurances per prendre decisions relacionades amb les seves pòlisses.
Tot i que tant el creixement de l’oferta per a la contractació en línia d’assegurances, com la digitalització dels processos i l’aparició d’aplicacions que brinden la possibilitat que el client pugui gestionar els sinistres des del mateix dispositiu mòbil, l’estudi revela que el 64% dels espanyols prefereix parlar amb un agent quan necessita contactar la seva asseguradora abans que fer servir el correu electrònic, els xats o la web corporativa.
De fet, el 53% dels assegurats afirma que el factor que valoren més en el procés de compra d’una assegurança és el servei al client.
Per tant, els agents d’assegurances continuen mantenint el rol protagonista a les entitats asseguradores, aportant un valor afegit i diferenciador que millori l’experiència del client.
La comunicació personalitzada, aspecte clau per aportar valor al mercat d’assegurances
Els clients d’assegurances estan preparats per seguir amb el procés, sol·licitant a les seves asseguradores que tinguin més compromís i els brindin una millor atenció personalitzada. Concretament, el 14% va manifestar queixes per no rebre recordatoris per a la renovació de les pòlisses i un 33% va afirmar que se li disgustava no tenir notícies de la seva asseguradora en un any.
Per contra, el 65% dels assegurats a Espanya, afirmen que se senten escoltats per la seva asseguradora, situació que malgrat ser elevada, pot millorar, ja que aquesta xifra és menor que la percepció dels clients del mercat nord-americà, on el 80% dels nord-americans perceben una preocupació autèntica per part dels agents d’assegurances.
Totes aquestes dades apunten a una demanda més gran dels clients que els agents prenguin un paper més proactiu i estableixin una comunicació més regular i freqüent, mitjançant missatges personalitzats; necessitat que es tradueix en una oportunitat per a les asseguradores que estiguin disposades a mantenir canals de comunicació oberts i que realment vulguin escoltar els seus clients.
El 48% dels assegurats va afirmar que estan oberts que el seu assessor d’assegurances els ofereixi un producte complementari, per la qual cosa és evident que el sector està deixant passar oportunitats de venda croada. En canvi, fer que els clients no se sentin com un nombre més i mantenir els canals de comunicació actius, més enllà del moment que contracten la seva assegurança o comuniquen un sinistre, seran claus per incrementar la satisfacció, augmentar la fidelització i en conseqüència, incrementar les vendes.
Davant d’aquesta situació, l’acció per part dels agents, de continuar prestant l’assessorament d’assegurances, es planteja de vital importància, havent demostrat la seva excel·lent eficàcia davant la batalla impersonal de preus del mercat en línia, i la mediació ha estat el mètode més utilitzat en la contractació d’assegurances del ram no vida a Espanya, segons l’estudi d’Unespa.
El futur del mercat d’assegurances es planteja en un entorn multicanal, on els serveis personalitzats a través dels agents i assessors d’assegurances s’hauran de conjugar amb les noves tendències digitals, adaptant-se a les demandes i necessitats dels clients, per tal de disposar de més informació, però també de més servei.
